Из почты "КР": "А виноват ли "Самсунг"?

Бывает же такое - на неделе не повезло дважды. Первая проблема свалилась на голову внезапно. Сломался телевизор у отца-пенсионера в деревне под Красноярском.

Телевизор прослужил достаточно долго, хоть, бывало, хандрил в последнее время, но в целом претензий к нему не было. Потому решили купить новый, остановив свой выбор на марке "Самсунг". Приобретение сделали в сети "М.Видео", как полагается, убедившись в  работоспособности обновки.

К сожалению случилось так, что телевизор отказал уже на следующий день. Вместо картинки появились вертикальные полосы, вроде штор. Естественно, к прибору мы больше не прикасались, аккуратно вернув его в упаковку. Затем предъявили телевизор в магазин, где оформили необходимые документы, в соответствии с законодательством, для прохождения экспертизы.

К чести "М.Видео" и того, кто делал экспертизу, если я не ошибаюсь - техноцентр "Исток", был признан заводской брак, в соответствии с чем продавец предложил вернуть деньги или заменить телевизор. Нам был нужен телевизор, мы его получили. Коллектив сотрудников магазина "М.Видео", что на улице Дубровинского, отметился исключительной корректностью по отношению к клиентам. Был вежлив и предупредителен.

Второй случай произошёл также, как и первый, в ноябре. Это была запланированная покупка смартфона супруге на день рождения. Правда произведена она была, получается, несколько необдуманно с моей стороны.

В пятницу, 8 ноября, воспользовавшись обеденным перерывом, пошёл в ТЦ "Квант". И занесло меня почему-то в секцию "Билайна", где я и купил искомый гаджет, также марки "Самсунг". К смартфону в моём присутствии сделали защиту на экран и поместили его в специальный кожух. Затем предложили свою сим-карту, сказав что он рассчитан на две карты. Я согласился, сотрудница вставила симку.

9 ноября смартофон был подарен, сим-карта "Билайна" работала. На следующий день мы с супругой зашли в офис МТС, который также расположен рядом с ТРЦ "Квант", с просьбой вставить вторую сим-карту - с номером, ранее использовавшимся женой на мобильном телефоне. Что и было сделано - со словами, что в течение 10 минут карта активируется.

Возвратившись домой, решили проверить наличие связи от МТС, но аппарат её не показал. Обратились снова в офис МТС, где нам сказали, что один из двух слотов оказался нерабочим и необходимо обратиться в магазин, где была приобретена вещь.

В секции "БилайнА" ТЦ "Квант" смартфон долго крутила девушка-продавец, сначала одна, потом - совместно с директором. Они вставляли и вынимали сим-карты, попутно комментируя, что в МТС мало чего соображают, и всё должно работать. Но в итоге пришли к выводу, что есть проблема, оформили документы и тоже послали на экспертизу.

В субботу 23 ноября (прошло 14 дней, что очень важно) мне предложили прийти в магазин и забрать смартфон. В грубой форме молодой сотрудник, сидевший на месте ранее упомянутой девушки, отказал в признании того, что имел место брак - по той причине, что в процессе тестирования было обнаружено "механическое повреждение разъёма SIM", что "является нарушением условий гарантийного обслуживания".

Также в тексте предоставленного мне документа были отмечены потёртости (это в новом-то защищённом кожухом и плёнкой аппарате, который находился у нас два дня без использования!) и царапины.

Фактически получается так, что прибор больше всего "лапали" и экспериментировали с ним именно в секции "Билайна" и, по всей видимости, там, куда его посылали на экспертизу. Мы сами, подчёркиваю это, вообще не проделывали операций с извлечением сим-карт!

Должен отметить, и читатели меня поймут, что мы, россияне, в большей своей части, люди не избалованные, с новыми вещами стараемся обходиться аккуратно и даже трепетно, доверяясь специалистам.

Далее было мне, в качестве снисхождения, предложено самостоятельно посетить сервисный центр "Самсунг" в Красноярске на проспекте Мира,10, где возможно, со слов продавца, отремонтируют аппарат бесплатно. Также на руки была выдана бумага о том, что состоявшаяся экспертиза аппарата по направлению ОАО "Вымпелкома" ("Билайн") была проведена неким ООО "АСЦ Лэмпорт" в Москве.

Спрашивается, а почему не упомянутым фирменным сервисным центром? Как говорится, "следите за руками"!

Попикировшись недолго с менеджером, который всем видом демонстрировал, что говорить ему со мной не о чем, пришлось уйти мне несолоно хлебавши. Интересно то, что директор секции "Билайн", представлявшийся Павлом, постоянно присутствовавший неподалёку, в это время сделал вид, что он "не при делах" и скромно удалился.

К тому же, обратила на себя внимания некая мантра, произносимая этими, с позволения сказать, дилерами "Билайна", - "У нас никогда такого случая не было". Что ж, значит снова виноват "Самсунг"? Получается так. Кончилась, выходит, былая слава некогда неубиваемых вещей великого южнокорейского Чеболя.

А в целом, по совокупности впечатлений, "хороший" подарок получился!

В заключение. Сам я редко покупаю "технически сложные товары" бытового обихода, за модой не гонюсь, всё делаю только в случае назревшей необходимости. Поэтому, наверное, не искушён или неосознанно пренебрегаю наличием подводных камней и присутствием на рынке недобросовестных продавцов.

Но в любом случае один вывод для себя я сделал, исходя из отношения ко мне как к покупателю в приведённых мною случаях. Приобретать приборы лучше всё-таки в крупных специализированных магазинах с репутацией, а не по случаю - в первом подвернувшемся ларьке, хоть и с раскрученным брендом.

Поэтому обращаюсь к редакции "Красноярского рабочего" с просьбой дополнительно ознакомить читателей с практической стороной применения законодательства о защите прав потребителя посредством комментариев специалистов с демонстрацией дорожки шагов, т. е. последовательности действий в случаях, подобным описанным. Вам поверят.
 
С уважением,

Виктор АСТРАХАНЦЕВ.

Красноярск.

P. S. Все приведённые факты подтверждаются документами.

Что делать?

Итак, что же предпринимать, если у вас сломались телефон, компьютер, планшет, телевизор и прочие технически сложные товары, которые вы приобрели совсем недавно?

Для начала, советуют специалисты Роспотребнадзора, посмотрите в сопроводительной документации (гарантийном талоне), закончился ли у товара срок годности или гарантийный срок.

Гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортёр обязаны удовлетворить требования потребителя.

Срок годности определяется периодом, исчисляемым со дня изготовления товара, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой товар пригоден к использованию

Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня продажи вам технического устройства. Если день продажи товара установить невозможно, этот срок исчисляется со дня изготовления товара.

Если гарантийный срок не закончился, вы вправе потребовать у продавца:

- замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены;

- соразмерного уменьшения покупной цены;

- незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;

- возмещения расходов, понесённых вами или третьим лицом, на устранение недостатков товара.

Однако технически сложные товары вам гарантированно должны заменить на новый только в том случае, если будут обнаружены существенные недостатки, или недостатки, которые не могут быть устранены без больших денежных и временных затрат.

Заменить товар на новый также должны, если недостатки проявлялись неоднократно, в том числе и после их устранения.

При этом вы должны вернуть некачественный товар, если этого потребует продавец.

В подавляющем большинстве случаев при поломке телефона, планшета или компьютера будет предложен ремонт устройства. На период ремонта вам должны дать во временное пользование аналогичный качественный товар.

В спорных ситуациях (если сложно определить, произошла ли поломка по вашей вине или товар изначально был ненадлежащего качества) вам должны предложить провести экспертизу товара.

Если вы не согласны с заключением экспертизы, можно оспорить её результаты в судебном порядке.

В случае, если гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены вами по истечении этого срока, но в пределах двух лет, продавец несёт ответственность, если вы докажете, что недостатки товара возникли до его покупки.

Если вы провели экспертизу за свой счёт, и она установила, что вам изначально был продан некачественный товар, то все расходы за экспертизу продавец вам должен возместить.

Сроки, в течении которого вам должны отремонтировать ваше устройство, если они не определены в договоре купли-продажи, должны быть объективно минимальными и быть указаны в письменной форме (не более пяти дней).

А что же делать, если продавец нарушает ваши права и отказывается ремонтировать сломавшееся устройство или проводить его экспертизу?

В этом случае необходимо составить претензию и представить её продавцу в двух экземплярах. В претензии обязательно укажите причину, по которой хотите вернуть или обменять данный товар, вашу фамилию, имя и отчество, а также ваш адрес или контактный телефон.

К претензии целесообразно приложить копию чека, товарной квитанции либо другой документ, относящийся к данной покупке.

Желательно, чтобы на одном из экземпляров претензии продавец, либо иное лицо, принявшее претензию, проставил свою подпись с указанием Ф.И.О. и должности, а также дату принятия претензии и печать (при наличии). Этот экземпляр претензии оставьте себе в подтверждение вашего обращения к продавцу.

При отказе продавца принять претензию или проставить на втором её экземпляре отметку о приёме, следует направить претензию почтой с описью вложения и уведомлением, что позволит в случае обращения в суд подтвердить соблюдение претензионного порядка.

Если же продавец добровольно отказывается вернуть вам деньги, провести ремонт или обменять некачественный товар, вам следует обратиться с исковым заявлением в суд.